La empresa tecnológica Intelequia y el ente insular Turismo de Tenerife constituyen un claro ejemplo de acción y aplicación de innovación turística cooperativa para crear, desarrollar y perfeccionar gradualmente un sistema chatbot de atención a cualquier usuario que quiere pasar sus vacaciones en la Isla. 

Ricardo Martínez, director del departamento de Mejora del Espacio Turístico de la institución tinerfeña explica que la iniciativa surgió en 2018. “Empezamos hablar del proyecto -dice- porque tenemos una red de 38 oficinas de información que depende en su mayoría de los municipios en las que están situadas. Hace 15 años se creó un sistema llamado red Infoten para unificar toda la información que se proporciona a los turistas. De ese trabajo, de coordinar los contenidos, la temática e incluso el aspecto físico de las oficinas se encarga Turismo de Tenerife. El sistema ha funcionado muy bien y, con los avances tecnológicos, nos planteamos utilizar un asistente virtual en la web y otros dispositivos. Se realizó una campaña para buscarle nombre y se eligió Goio, tras lo que convocamos un concurso para desarrollarlo, del que salió adjudicataria Intelequia”. 

Del papel de Intelequia habla Carmen Martín, cofundadora y directora general del Grupo, formado por varias empresas de tecnología, consultoría y desarrollo e implementación de recursos para diferentes sectores. “Tenemos presencia a nivel internacional -señala- y contamos con las certificaciones más altas que otorgan fabricantes tan importantes como Microsoft. Eso nos convierte en un socio tecnológico óptimo para afrontar la implementación de proyectos tan innovadores como el que en su día hizo Turismo de Tenerife. El Grupo se dedica a todo tipo de actividades dentro de la tecnología, inteligencia artificial, soluciones de productividad y de colaboración, seguridad y ciberseguridad. Precisamente Hotelequia es un proyecto creado para enfocar toda esa innovación y darle orientación principalmente al sector hotelero. Tenemos otros chatbots pero más orientados a servir de mayordomos virtuales. Llevamos dos años con Goio y está en constante evolución”.

“De hecho, en el 2021, sacamos otro concurso para avanzar en lo que es la aplicación de Goio -apunta Ricardo Martínez-, quien explica que actualmente el chatbot contesta en torno a unas diez mil preguntas, que las cargan los propios informadores turísticos. De ahí la importancia de que se canalice todo por medio de Infoten, porque son los propios operarios de la red los que cargan los recursos turísticos que surgen de las consultas de los usuarios”.

Responde Carmen Martín que la clave para que el chatbot sea eficaz está en el continuo entrenamiento del mismo, que consiste en alimentarlo de una variedad amplia de preguntas y respuestas que los usuarios pudieran realizar: “Digamos que Goio ya tiene una buena base de conocimiento, además ya tiene voz con la que puede responder y tendrá forma cuando desarrollen el avatar. Esto lo humaniza cada vez más, con lo que se facilita la comunicación con los usuarios”. “Aparte de que ya se está conectando con sistemas como Alexa”, dice Martínez, a lo que la CEO de Intelequia añade que “esto se debe a que hemos desarrollado ciertas skills (habilidades) en dispositivos inteligentes (Smart Speakers) como Alex”.

“Lo que nos ha permitido Goio es dar el salto -afirma Ricardo-, y lo que estamos tratando ahora es que pase del ordenador, del móvil o el chat clásico a multitud de sistemas que están ahí y que utiliza mucha gente, como los altavoces inteligentes, tipo Alexa o Google Assistant, y lo siguiente será whatsapp”. Agrega Carmen que “es importante destacar que cumplir con la finalidad para la que fue concebido por Turismo de Tenerife y la buena experiencia de usuario le valió conseguir el The Chatbot Tourism Awards 2021 en FITUR como mejor asistente virtual, logrando así redefinir el destino y poniendo de manifiesto que las oficinas turísticas de Tenerife están continuamente innovando e incorporando nuevas tecnologías en su día a día”.

“Se presentaron en Fitur21 chatbots, tanto de destinos turísticos como de cadenas hoteleras, y se hizo una selección; nosotros quedamos finalistas y al final ganamos”, explica el director de Mejora del Espacio Turístico de Turismo de Tenerife, y agrega que, en cualquier caso, “la iniciativa partió como un nuevo canal de comunicación para llegar mejor al turista, que es en lo que estamos siempre trabajando, aparte de que contamos entre nuestros departamentos con otra área de innovación y tecnología que analiza continuamente nuevas soluciones y plataformas. Es necesario destacar que Intelequia es una empresa canaria, puntera, que sobresalió de un inventario de tecnológicas locales elaborado por nuestra propia área, y diría que se trata de un desarrollo natural que utiliza la innovación para llegar más lejos y comunicar más al cliente”.

A renglón seguido Carmen subraya lo relevante de la existencia de nuevos perfiles y Ricardo precisa que sí, que es verdad, que se reciben “nuevos perfiles de turistas que acceden a este canal de comunicación y, al final, eso te permite ampliar la base de potenciales visitantes”. La CEO de Intelequia añade que “haberse adelantado a las directrices que ahora señala la Unión Europea, en cuanto a destinos turísticos, le ha dado una posición de ventaja a Turismo de Tenerife”.

Continuo crecimiento

Ricardo Martínez propone en este punto un resumen del proyecto a modo de recapitulación: “Hablamos de un sistema de comunicación que utiliza la tecnología y la innovación a través de una empresa puntera que desarrolla chatbots como Goio, un sistema que está en continuo crecimiento porque utiliza la inteligencia artificial, que permite que las maquinas aprendan, mejoren e incluso, con el avatar, que capten la reacción del cliente”.

Responde Carmen Martín que actualmente Goio es capaz de detectar el “sentimiento” que se desprende de las conversaciones con los usuarios y, “en el caso del mayordomo virtual que ofrecemos a los hoteles, además se consigue la agilidad en la atención al huésped en los diferentes departamentos, como recepción, pisos, servicio técnico, etcétera. Asimismo esto permite una recogida de datos centralizada para su posterior estudio y análisis con el fin de mejorar el servicio y orientar la oferta”.

En última instancia, ambos entrevistados coinciden en valorar la innovación turística a través de la tecnología como algo muy necesario para el sector turístico tinerfeño. “El que no se suba a este tren lo perderá definitivamente”, afirma el directivo de Turismo de Tenerife, algo que corrobora la CEO de Intelequia, que concluye señalando la importancia de aprovechar la financiación y subvenciones disponibles “para que empresas del sector, cuyo grado de digitalización tenga margen de mejora, puedan ser más competitivas“.